サービスデザイン思考とは？基本的なプロセスと取り入れるメリットを詳しく解説

ユーザーが求める使いやすくて便利なサービスを設計するサービスデザイン。

サービスデザイン思考という考え方は、ユーザーが商品・サービスを通して得られる体験すべてを最適なものにする手法です。

この思考を適切に取り入れることで、利用者の拡大や満足度の向上などの効果が期待できます。

この記事では、サービスデザイン思考の概要とプロセス、取り入れるメリットについて詳しく解説します。

「サービスデザイン思考について調べている」「サービスデザイン思考のプロセスやメリットを知りたい」と考えている方は、ぜひ最後までご覧ください。

サービスデザイン思考とは

サービスデザイン思考とは、元からあったデザイン思考という概念にサービスという要素を足したものです。

これは、商品・サービスが抱える課題をデザイン思考のプロセスを応用して解決へ導く考え方であり、ユーザー体験の向上を目的としています。

機能性はもちろん、利便性や使いやすさなど、サービスを利用することで得られる価値がユーザー体験に含まれています。

ユーザー視点に立ち、細かな調査や分析を重ね、ユーザーが本当に求めているサービスを設計することが基本です。

デザイナーや開発者がよいと思う商品・サービスをつくるのではなく、ユーザーの本質的・潜在的なニーズを満たすものをつくります。

サービスデザイン思考のプロセス

サービスデザイン思考は、5つのプロセスから構成されています。それぞれのプロセスに沿って丁寧に進めていくことで、より洗練されたサービスを実現できます。

ここでは、サービスデザイン思考の5つのプロセスを紹介します。

①共感

共感とは、ユーザーがどのような課題や悩みを抱えているのか、どのようなニーズを満たそうとしているのかを探るプロセスです。

ユーザーに対してアンケートやインタビューを実施し、ユーザーが何を考え、その答えに辿り着いたかを考えます。

②定義

定義とは、調査結果を基にユーザーが本質的・潜在的に求めている商品・サービスを決めるプロセスです。

プロジェクトの方向性を決める重要なプロセスであるため、納得できる答えが得られるまで繰り返し見直しと健闘を行うことが大切です。

③概念化

概念化とは、定義したユーザーのニーズや課題を解決するためのアイデアを考えるプロセスです。アイデアの質より量を重要視し、可能な限り多くのメンバーでアイデアを出し合います。

④試作

これまでのプロセスで絞り込まれたアイデアを基に、試作品を作成します。

初期段階では、可能な限り低コスト・短時間でつくることで、早期に問題点や不具合に気付くことができます。

⑤テスト

テストとは、ターゲットとするユーザーに完成したプロトタイプを実際に使用してもらい、フィードバックを得るプロセスです。

導き出した定義と結果を照らし合わせ、整合性の確認をとり、必要に応じてこれまでのプロセスを繰り返します。

サービスデザイン思考を取り入れるメリット

サービスデザイン思考を取り入れることで、ユーザーはもちろん、企業にとってもメリットが生まれます。ここでは、サービスデザイン思考を取り入れるメリットを4つ紹介します。

①ユーザーのニーズを満たす商品・サービスをつくれる

サービスデザイン思考は、ユーザーのニーズ調査の結果を基にデザインを行うため、より満足度が高い商品・サービスをつくれます。

人気商品はユーザーの潜在的なニーズを満たしているものであるため、サービスデザイン思考を取り入れることで成功する確率を上げられる可能性があります。

②アイデアを提案しやすい環境が構築できる

サービスデザイン思考は、デザイナーだけではなく、プロジェクトに携わるメンバー全員の意見やアイデアが重要です。

良い・悪い、実行できる・できないを含めたあらゆるアイデアが必要になるため、プロジェクトメンバーは必然的に提案を行うようになります。

③組織の一体感を強化できる

サービスデザイン思考は、プロジェクトメンバー全員の参加が必要であるため、コミュニケーションが活発になる傾向にあります。

お互いにアイデアや意見を共有する習慣がつけば、自然と組織の一体感が強化されます。

④多様な意見を取り込めるようになる

サービスデザイン思考は、意見交換や議論を行うメンバーの人数が多ければ多いほど、より効果的であるといわれています。

他者の意見に耳を傾け、受け入れる姿勢が大切であり、自身とは違った視点を持ったメンバーの意見は思わぬ発見につながる可能性があります。

まとめ

この記事では、サービスデザイン思考について以下の内容で解説しました。

• サービスデザイン思考とは
• サービスデザイン思考のプロセス
• サービスデザイン思考を取り入れるメリット

サービスデザイン思考は、ユーザーが商品・サービスから得るすべての体験を設計するという考え方です。

プロセスに沿ってプロジェクトを進めることで、よりユーザーのニーズや課題を満たせる商品・サービスを実現できます。

デザイナー1人の意見だけではなく、プロジェクトメンバー全員が協力することで、新たな発見やアイデアが生まれる可能性があります。

『アジケ』では、デザインパートナーとして、サービスデザインの考え方を活用し、最適な商品／サービスの設計をサポートさせていただきます。

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